あけましておめでとうございます。 デザイナーの渡辺です。
2015年ですね。9連休と長かった正月休みもあっという間に終わりました。
私のお正月はというと、基本のんびりしておりましたが、 初詣がてらに鎌倉に１泊旅行に出かけました。 宿泊の際にAirbnbというサービスを利用したのでその感想を書こうと思います。
Airbnbって？
みなさんはホリデイという映画をご存知でしょうか？ キャメロンディアスとケイトウィンスレットが お互いの家を交換して休暇を過ごし、その間に起こるラブロマンス映画です。 彼女達は別の国の地に住み、会った事もありません。 インターネットを通じて知り合い、家を交換するのです。
Airbnbはホリデイに出てくるような「部屋の貸し借り」ができるサービスです。 映画の様に借りる側は必ず部屋を提供する必要はありません。
ホテルとは違う利点は １：部屋を通して、現地の日常を体験できる ２：コンドミニアム型 ３：部屋の広さに対して安い ４：現地のホストと交流できる（しない場合もある） といった感じでしょうか。
もしかしたら、ホリディみたいに ホストの兄弟であるジュードロウ様みたいな素敵な殿方と出会ったりとか むふふ的な交流があるかもしれません。 まあそんなこと期待してもないのが現実社会というものですが、 とはいえホテルとは違った体験ができるのは確かです。
Airbnbを使ってみての感想
実際に利用してみてサービス運用目線で感じたことは 「信頼関係を築く」点を重要視したUXだということです。
異国から来た他人に家を貸す。 異国から来た他人の家に泊まる。
一見、それはかなり勇気がいることです。 部屋の物品が盗まれたらどうしようとか考えますし、 ホストが変な人だったら怖いなとか、 たくさんの不安があると思います。
Airbnbはこうした不安をできるだけ取り払うべく、 ホストとゲストの間で事前に信頼関係を生み出す３つのシンプルな機能があります。
1：ホストの身分証明、スーパーホストという称号
ホストはいくつかの身分証明となる項目を設定できます。 身分証明書の提示、Facebook承認、電話番号承認等です。
スーパーホストというのは、ホスト回数など厳しめのいくつかの条件をクリアしたホストに与えられる称号です。 ホストの身分の保証がされていると、安心して泊まることができます。
2：メッセージで事前交流
ホストとゲストの間で事前にコミュニケーションがある事で、 疑問点などの質問をできたり、交流を通して相手の人柄なども伝わります。
３：ユーザーレビュー（評価）
部屋を貸し借りしたオーナーとゲストが相互のレビューをします。 オーナー（部屋）へのレビューはその部屋を利用したいと思っている未来のゲストの参考値になります。 ゲストにつくレビューは次に部屋を借りる際の自身の評価になります。
これら機能はどこのサイトにでもありそうですが、 Airbnbの場合、機能がただ存在しているだけではなく、 これらが十二分に使われるような配慮がなされています。
例えば ・スーパーホストの称号などオーナーの信用度がある部屋はリストの上位に表示
・ゲストが予約する際、ホストへ送るメッセージ例を「あなたの旅をプランを話してみよう！」にするなど、要望を言い合うより自然な交流を促す
・利用後のホストとゲストのお互いのレビューは、自身のレビュー後でないと相手のレビューは見る事はできない。よって袋とじ状態になり、レビューしていない一方は閲覧する為にレビューを書きたくなる。 などです。 機能自体よりもこういった地味〜なサブ的な設計が大事だったりするんですよね。 サービスを利用する前、Airbnbのサービス紹介動画を見てみたのですが、 登場したホストの方が「部屋を貸すお客さんのことを信用しているんだ（ニッコリ）」と言っていました。
私はチキンハートなので、 何故赤の他人をそんなにあっさり信用できるんだろ…と思ったのですが、 実際使ってみて、こういったしっかりとしたサービス設計が土台にあるからこそ 会った事もない人との信頼関係が構築されるんだなと納得しました。 私たちが展開しているネット不動産賃貸サービスも 実店舗がないから不安・・・ ちゃんと契約できるか心配・・ と思われていることが少なからずあると思います。 なのでお客様に信用していただけるサービスへもっと成長させていかなければと 決意を新たにした2015年仕事初めでございます。
