こんにちは！エンジニアのナガシマです。
先日、お部屋探しBOTヘヤジイをリリースしたのですが。
お部屋探しBOTヘヤジイ｜Facebookメッセンジャーのチャットで賃貸物件を探します。
「お部屋探しBOTヘヤジイ」は、条件をしゃべりかけるとお部屋を紹介してくれて見学の予約までできるチャットBotです。日経新聞でもちょろっと取り上げていただいたので、既に数百人の方にご利用いただいていて、見学予約もチラホラ入ってきています。ありがたや。
というわけで、Botをリリースして1週間運用して、感じたことや考えたことをまとめてました。
チャットインターフェースはありか
チャットインターフェースはITツールを使うのが得意ではない人たちにとっては嬉しいインターフェースなのではないかと思います。
Bot、つまりユーザのテキスト入力に対して自動で何かを返信する、という概念自体は大昔からあるものですし、技術的にも特別なことはありません。ではなぜ、最近、Bot熱が高まっているかというと、これは完全にFacebookとLineという巨大なプラットフォームが開発者に開放されたからです。これにより、いつも使っているツール（Facebook、Line）上で、いつも使っている操作（自然言語、チャット）で色々なことができるようになりました。
これは新しいアプリなどをインストールすることに積極的ではない人たちにとっては、目的ごとにイチイチ操作や使い方を覚えなくていいので嬉しいことなのではないかなと思います。そうではなく、新アプリ・新サービスをバンバン使っていくような層は専用のアプリを使ったほうが各目的に最適化されたインターフェースになっているので便利かなと。
チャットと外部システムで守備範囲を分ける
チャットはやりとりがフローになっているので、過去のやりとりやリストの参照には不向きです。なので、そこは適宜外部に切り出してあげることが必要かなと思いました。お部屋探しBOTヘヤジイでは見学にいくお部屋のリストなどは外部に切り出して、チャット上ではリンクだけを送るようにしています。
ただ、外部の側でごちゃごちゃ機能をつけてしまうと、せっかくのチャットインターフェースのメリットが台無しになってしまうので、情報参照や簡単な入力にとどめ極力シンプルにするのがいいのかなと感じました。
人が出て行くタイミングや導線はあったほうが良い
これはBotの種類にもよると思うのですが、どうしてもBotで対応できない類のメッセージが来ることがあります。その場合は、わからないので他の入力にしてね、こういう風に入力してもらえればわかるよ、という旨のメッセージを返すのが一般的かと思います。
ただ、それだけではなく人を呼ぶという導線をしっかり作ってあげたほうが良いかなと思いました。というのも、人と話したいということはそれだけ、そのBotを通じてやろうとしていることに対するモチベーションが強い可能性あり、そういった人には手厚くフォローしたあげたほうが良いはずだからです。
キャラを立てて世界観を作っていくことが大事
あとキャラを立てていくことがスゴイ大事だなって思いました。上記した返せないメッセージが来たときの反応を数種類用意してあげたり、突然こちらから話かけたり、ちょっと気の利いたことを言うだけで、使っているユーザとしては楽しい気分になれますしなんかイケてる感が出ます。
ヘヤジイではそのあたりもちょっとずつ改善していて、「ありがとう」といわれたら「どういたしまして」と返すようにしたり、人が出ていって話すときでもヘヤジイの口調で話すように運用を変えたりしました。
